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Customer relationship management

Kundenbeziehungsmanagement mit anderen Worten CRM ist ein englischer Name für Kundenbeziehungsmanagement, manchmal auch Beziehungsmarketing oder Vertriebsmanagementsystem erwähnt. Es ist ein Methode sowie Technologie bei denen Kundendaten analysiert werden, um die Geschäftsbeziehung mit Kunden zu verbessern, mit dem Ziel, diese an das Unternehmen oder die Organisation zu binden und damit letztendlich den Umsatz zu steigern.

Bei optimaler Umsetzung der Strategie können Kunden, bei denen die Organisation einen Verlust erleidet, motiviert werden, sich nach einem anderen Lieferanten oder Dienstleister umzusehen (De-Marketing).

Konzepte für den Marktansatz

Ein Marktansatzkonzept beschreibt die Aktivitäten, die eine Organisation bei der Markteinführung eines Produkts durchführt Produkt oder Verschiebung. Beim Marktansatz wird zwischen fünf Konzepten unterschieden:[1][2]

  • Produktionskonzept: Dies ist auf den Herstellungsprozess eines Produkts ausgerichtet. Man sagt zum Beispiel, dass sich ein Produkt verkauft, wenn es günstig und verfügbar ist. Der Fokus liegt daher auf der Effizienz des Produktionsprozesses. Mit diesem Konzept ist die Massenproduktion der Modell T als Beispiel gesehen. Andere Beispiele sind easyJet, aldic.
  • Produktkonzept: Der Schwerpunkt liegt auf der Qualität des Produkts. Dieses Konzept besagt, dass der Verbraucher eine Wahl aufgrund der wahrgenommenen Qualitätsunterschiede trifft. Nachdenken über Apfel und Philips.
  • Vertriebskonzept: Dies besagt, dass es entscheidend ist, auf ein Produkt aufmerksam zu machen. Diese Strategie konzentriert sich unter anderem auf den Telefonverkauf und den Straßenverkauf.
  • Marketingkonzept: hier stehen die Wünsche und Bedürfnisse des Zielmarktes im Mittelpunkt. Im Fokus stehen das Kundenerlebnis, die Kundenbeziehung und die Kundenwertschätzung des Unternehmens. Das nennt man auch Kundennähe oder CRM genannt (denken Sie an Albert Heijn, Orange und Robeco). Im Mittelpunkt steht dabei, das Kundenerlebnis, die Kundenbeziehung und die Kundenwertschätzung für das Unternehmen im Griff zu haben.
  • Social-Marketing-Konzept: Dies ist eine Erweiterung des Marketingkonzepts. Neben den Wünschen und Bedürfnissen des Marktes werden auch soziale Ziele berücksichtigt. So werden beispielsweise die langfristigen Auswirkungen von Produktions- und Vertriebsaktivitäten abgewogen, damit das Wohl von Markt und Gesellschaft gleich bleibt oder verbessert wird.

CRM-System

Der Kontext, in dem die Abkürzung CRM verwendet wird, ist normalerweise der von crm-system, sein Softwarepaket um Kundendaten und Interaktionen mit diesen Kunden zu verwalten. Der Begriff CRM hat ein Ende Die Neunziger eingeführt von Dr. Jon Anton. Es gibt mehrere Tools, die in CRM-Anwendungen verwendet werden. Die Patricia Seybold Group (2002) unterscheidet drei Arten von Anwendungen:

  • KundenkontaktAnwendungen, bei denen der Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Ein Beispiel dafür ist a Call Center oder ein Beratungsstelle.
  • Kunden berührenAnwendungen, bei denen der Kunde direkten Kontakt mit der Anwendung hat. Ein Beispiel für diese Anwendung ist Self-Service.
  • Kundenzentrierte IntelligenzAnwendungen. Dabei handelt es sich um Anwendungen, die die Ergebnisse der betrieblichen Abwicklung analysieren und die Ergebnisse zur Verbesserung der CRM-Anwendungen verwenden können. Hier geht es hauptsächlich um Data-Mining und Datenspeicherung.[3]

e-crm

Der Begriff e-crm wurde eingeführt, als Unternehmen anfingen zu verwenden Internetbrowser und das Internet, um ihre Verbraucherbeziehungen zu verwalten. Webbasierte CRM-Anwendungen oder ASPI/SaaSLösungen bieten integrierte Marketing-, Verkauf-, E-Commerceund Kundensupport für Unternehmen durch eine spezifische a Weboberfläche. Eine effektive e-CRM-Infrastruktur sollte eine einheitliche Sicht auf die Verbraucher bieten, unabhängig davon, wie sie mit dem Unternehmen interagieren.
Ein Teil der E-CRM-Infrastruktur ist analytische e-crm. Dies liefert Berichte über Verbraucherverhalten, Verbraucherinteraktionen und Prognosen.[4]

E-Crm ist zunehmend Teil von Management-Informationssysteme (MIS) werden,[5] Dazu gehören Online-Anwendungen, die zum Kundenservice beitragen. E-CRM ist heute eine überlebenswichtige Voraussetzung für ein Unternehmen.[6] E-crm nimmt eine zentrale Position innerhalb eines Unternehmens ein, um Verbraucher optimal zu bedienen. Dazu sind vollständige Daten über die Verbraucher erforderlich, die problemlos über e-crm abgerufen werden können.

Soziales CRM

Soziales CRM (sCRM) ist ein separates Feld. Der Effekt von sozialen Medien auf Marketing, Vertrieb und Service ist enorm und Organisationen, die dabei sind, ihre Geschäftsstrategie, Prozesse und Tools anzupassen, setzen auf Social CRM. Die Verbindung mit Kunden über soziale Medien und das Erfassen dieser Daten gehört dazu. Analysen dieser Kontakte können durchgeführt werden und Unternehmen erhalten Einblick in die über Social Media stattfindenden Kontakte.

Veröffentlichungen